Gérer les incivilités et situations conflictuelles en agence

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Banque Réf. F224-gerer-les-incivilites-et-situations-conf

Utile demain matinLe collaborateur en agence est confronté à des incivilités (verbales, parfois physiques) qui peuvent dégénérer. La sécurité de l'équipe et des clients prime. Une procédure interne d'escalade et de signalement existe.

Repérer les signaux

  • Client agressif verbalement.
  • Client en état d'ivresse ou sous emprise.
  • Client menaçant physiquement.
  • Conflit entre deux clients dans la file.
  • Client revenant régulièrement avec posture conflictuelle.

Éviter les erreurs

  • Tenter de raisonner par soi-même sans demander d'appui.
  • Communiquer avec le client agité dans une zone d'écoute publique.
  • Ne pas tracer l'incident dans le registre interne.
  • Confondre incivilité (insulte, ton) et infraction pénale (menace, violence — autres conséquences).
  • Reprendre le travail sans débriefer après un incident grave.

Maîtriser les gestes

  • Maintenir une voix calme, une distance physique, une posture ouverte.
  • Appeler le responsable selon procédure interne.
  • Si besoin, déclencher l'alarme silencieuse et appeler le 17.
  • Documenter l'incident dans le registre interne.
  • Activer le soutien RH après l'incident.
Le réflexe-cléSécuriser + désamorcer + tracer + signaler. La sécurité prime sur la performance commerciale.
Public visé : Conseillers clientèle particuliers, chargés de clientèle en agence bancaire
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Adopter une posture de désamorçage (voix calme, distance physique, écoute).
  • Faire intervenir le responsable d'agence selon le seuil défini par la procédure interne.
  • Si nécessaire, faire appel aux forces de l'ordre (procédure 17).
  • Documenter l'incident dans le registre interne (date, heure, faits, témoins, suites).
  • Activer le suivi RH (déclaration d'incident, soutien psychologique éventuel).

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Cadre
  2. → Code pénal (insulte, menace, violence)
  3. → Code du travail (santé et sécurité au travail, L. 4121)
  4. → Procédure interne de l'établissement
  5. Chapitre 2 : Posture de désamorçage
  6. → Voix, distance, écoute
  7. → Reformulation
  8. → Cadrage ferme et bienveillant
  9. Chapitre 3 : Escalade
  10. → Responsable d'agence
  11. → Sécurité interne
  12. → Forces de l'ordre
  13. Chapitre 4 : Après l'incident
  14. → Registre interne
  15. → Déclaration RH
  16. → Soutien psychologique

Méthodes pédagogiques

Mises en situation, étude de cas réels, partage d'expériences encadré.

Évaluation

QCM cadre. Cas pratique : gérer une incivilité progressive et la documenter.