Identifier les profils comportementaux

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Assurance Réf. F344-identifier-les-profils-comportementaux
DDACette formation peut contribuer au développement professionnel continu des collaborateurs concernés par la distribution d'assurance, sous réserve de son adéquation avec leur fonction, les produits distribués et le plan de formation de l'entreprise (art. L. 511-2 et R. 512-13-1 du Code des assurances ; arrêté du 26 septembre 2018).

Utile demain matinRepérer rapidement le profil comportemental d'un client (analytique, expressif, dominant, conciliant) pour adapter son discours sans tomber dans la caricature.

Repérer les signaux

  • Client qui parle peu, regarde les chiffres (analytique)
  • Client qui veut aller vite, coupe la parole (dominant)
  • Client qui cherche la confirmation, hésite (conciliant)
  • Client qui parle large, raconte des histoires (expressif)

Éviter les erreurs

  • Appliquer un discours-type à tous les profils
  • Présenter beaucoup de chiffres à un expressif (il décroche)
  • Survoler les détails avec un analytique (il perd confiance)

Maîtriser les gestes

  • Observer les 60 premières secondes (rythme, gestes, vocabulaire)
  • Adapter rythme, niveau de détail, vocabulaire au profil détecté
  • Reformuler dans le 'style' du client pour ancrer la compréhension
Le réflexe-cléOn ne convainc pas en parlant comme soi, mais en parlant comme l'autre. Le profil n'est pas une étiquette, c'est une grille d'écoute.
Public visé : Managers confirmés, managers intermédiaires, responsables d'équipe, agents généraux, responsables d'agence.
Prérequis : Exercer une fonction d'encadrement ou de coordination. Aucune connaissance préalable des modèles comportementaux.

Objectifs pédagogiques

  • Expliquer simplement au client la mécanique du taux (fixe, variable, capé).
  • Calculer le coût total et le comparer à une alternative.
  • Détecter une dérive de taux d'usure et anticiper le renvoi en commission.

Programme détaillé

  1. Cadrage : pourquoi ce sujet aujourd'hui — enjeux, sinistralité, contrôle interne
  2. La situation type : Repérer rapidement le profil comportemental d'un client (analytique, expressif, dominant, conciliant) pour adapter son discours sans tomber dans la caricature
  3. Repérage des signaux d'alerte en situation réelle (exercice collectif)
    • Client qui parle peu, regarde les chiffres (analytique)
    • Client qui veut aller vite, coupe la parole (dominant)
    • Client qui cherche la confirmation, hésite (conciliant)
    • Client qui parle large, raconte des histoires (expressif)
  4. Les erreurs classiques : cas réels et analyse
    • Appliquer un discours-type à tous les profils
    • Présenter beaucoup de chiffres à un expressif (il décroche)
    • Survoler les détails avec un analytique (il perd confiance)
  5. Les gestes professionnels : mise en pratique (jeux de rôle)
    • Observer les 60 premières secondes (rythme, gestes, vocabulaire)
    • Adapter rythme, niveau de détail, vocabulaire au profil détecté
    • Reformuler dans le 'style' du client pour ancrer la compréhension
  6. Le réflexe-clé à ancrer : On ne convainc pas en parlant comme soi, mais en parlant comme l'autre. Le profil n'est pas une étiquette, c'est une grille d'écoute.
  7. Plan d'action personnel : 3 actions à mettre en œuvre dès demain matin
  8. Évaluation à chaud + remise des supports

Méthodes pédagogiques

Journée présentielle structurée par cas client : diagnostic patrimonial, simulation chiffrée, choix de l'enveloppe, formalisation du conseil. Travaux en sous-groupes sur dossiers anonymisés. Outils remis : grille de diagnostic, simulateur fiscal, modèle de fiche conseil.

Évaluation

Étude de cas client : diagnostic, préconisation, simulation chiffrée et rédaction de la fiche conseil. Critères : cohérence préconisation/besoin, traçabilité, exactitude des calculs. Évaluation à chaud + à froid à 60 jours.