La directive DDA : devoir de conseil en assurance (bases)

Durée · 1h30 Format · Classe virtuelle Secteur · Banque Réf. F076-la-directive-dda-devoir-de-conseil-en-as

Utile demain matinFormaliser un devoir de conseil DDA qui tient face à une réclamation, sans rallonger l'entretien client.

Repérer les signaux

  • Client qui demande un contrat précis sans expliquer son besoin
  • Exigences et besoins recueillis trop vagues ('je veux une bonne couverture')
  • Préconisation produit non motivée dans la fiche conseil

Éviter les erreurs

  • Cocher 'recueil des exigences' sans avoir posé une question
  • Préconiser un produit avant d'avoir reformulé le besoin
  • Oublier de tracer la non-souscription proposée par le client (refus motivé)

Maîtriser les gestes

  • Recueillir 3 éléments précis : situation, attentes, contraintes budgétaires
  • Motiver par écrit pourquoi CE produit répond à CE besoin
  • Remettre la fiche conseil au client AVANT la signature, pas après
Le réflexe-cléLe devoir de conseil DDA n'est pas une formalité, c'est votre meilleure défense en cas de litige.
Public visé : Tout collaborateur du secteur bancaire ou assurantiel soumis aux obligations réglementaires
Prérequis : Aucun prérequis spécifique — formation accessible aux nouveaux entrants

Objectifs pédagogiques

  • Savoir formaliser un devoir de conseil DDA qui tient face à une réclamation, sans rallonger l'entretien client en situation réelle.
  • Repérer en situation : client qui demande un contrat précis sans expliquer son besoin ou exigences et besoins recueillis trop vagues.
  • Ne pas cocher 'recueil des exigences' sans avoir posé une question ; ne pas préconiser un produit avant d'avoir reformulé le besoin.
  • Adopter les gestes professionnels : recueillir 3 éléments précis : situation, attentes, contraintes budgétaires et motiver par écrit pourquoi CE produit répond à CE besoin.

Programme détaillé

  1. Cadrage : pourquoi ce sujet aujourd'hui — enjeux, sinistralité, contrôle interne
  2. La situation type : Formaliser un devoir de conseil DDA qui tient face à une réclamation, sans rallonger l'entretien client
  3. Repérage des signaux d'alerte en situation réelle (exercice collectif)
    • Client qui demande un contrat précis sans expliquer son besoin
    • Exigences et besoins recueillis trop vagues ('je veux une bonne couverture')
    • Préconisation produit non motivée dans la fiche conseil
  4. Les erreurs classiques : cas réels et analyse
    • Cocher 'recueil des exigences' sans avoir posé une question
    • Préconiser un produit avant d'avoir reformulé le besoin
    • Oublier de tracer la non-souscription proposée par le client (refus motivé)
  5. Les gestes professionnels : mise en pratique (jeux de rôle)
    • Recueillir 3 éléments précis : situation, attentes, contraintes budgétaires
    • Motiver par écrit pourquoi CE produit répond à CE besoin
    • Remettre la fiche conseil au client AVANT la signature, pas après
  6. Le réflexe-clé à ancrer : Le devoir de conseil DDA n'est pas une formalité, c'est votre meilleure défense en cas de litige.
  7. Plan d'action personnel : 3 actions à mettre en œuvre dès demain matin
  8. Évaluation à chaud + remise des supports

Méthodes pédagogiques

Classe virtuelle interactive en 2 modules : (1) analyse collective de cas réels via outil de partage d'écran et sondages, (2) jeux de rôle en sous-salles virtuelles avec débriefing. Apports théoriques courts (25 %) en appui des situations (75 %). Mémo réflexes + check-list opérationnelle remis en PDF.

Évaluation

Mise en situation finale individuelle : l'apprenant reçoit un cas réel anonymisé, identifie les signaux, liste les erreurs à éviter et décrit les gestes professionnels à adopter. Critère de réussite : 4/5 signaux identifiés et 3/3 gestes correctement décrits. Évaluation à chaud (satisfaction + acquis), évaluation à froid à 60 jours (impact terrain).