La fidélisation client : outils et comportements

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Banque Réf. F088-la-fidelisation-client-outils-et-comport

Utile demain matinLe conseiller doit construire et préserver la relation client dans la durée : multi-détention, qualité du service, écoute, anticipation. La fidélisation n'est pas un programme commercial mais un état d'esprit.

Repérer les signaux

  • Client multi-détenteur qui réduit progressivement son équipement.
  • Client mécontent suite à un événement précis (renvoi fiche réclamation).
  • Client en projet immobilier qui consulte plusieurs établissements.
  • Client qui ne répond plus aux sollicitations.
  • Client fidèle depuis 20 ans qui demande une attention particulière.

Éviter les erreurs

  • Confondre fidélisation et campagne commerciale agressive.
  • Ignorer les signaux faibles de départ (baisse d'activité, silence).
  • Multiplier les sollicitations sans valeur ajoutée pour le client.
  • Faire un geste commercial sans documentation interne.
  • Confondre fidélisation et programme de fidélité (cadeaux, points).

Maîtriser les gestes

  • Mesurer trimestriellement la fidélité du portefeuille.
  • Identifier les clients à risque et activer un plan de contact ciblé.
  • Personnaliser le contact selon le canal préféré.
  • Tracer les actes de fidélisation dans le SI.
  • Mesurer l'impact (taux de rétention, satisfaction).
Le réflexe-cléMesurer + écouter + anticiper + tracer les actes de fidélisation.
Public visé : Conseillers clientèle particuliers, chargés de clientèle en agence bancaire
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Mesurer la fidélité d'un portefeuille : ancienneté moyenne, taux de churn, NPS, multi-détention.
  • Identifier les facteurs de risque de départ : insatisfaction, événement de vie, sollicitation concurrente.
  • Construire un plan de fidélisation par segment (familles, jeunes actifs, seniors, professionnels).
  • Personnaliser le contact selon le canal préféré du client.
  • Mesurer les actes de fidélisation (geste commercial, prise de RDV anniversaire, accompagnement événement de vie).

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Mesure
  2. → Ancienneté, taux de churn, NPS, multi-détention
  3. → Cartographie par segment
  4. → Indicateurs de fragilité de la relation
  5. Chapitre 2 : Plans par segment
  6. → Familles, jeunes actifs, seniors, pro
  7. → Événements de vie
  8. → Anniversaires de contrat
  9. Chapitre 3 : Canaux et personnalisation
  10. → Canal préféré
  11. → Fréquence et nature des contacts
  12. → Outils CRM
  13. Chapitre 4 : Actes de fidélisation
  14. → Geste commercial documenté
  15. → Accompagnement événement de vie
  16. → Coordination avec les autres canaux

Méthodes pédagogiques

Atelier de cartographie portefeuille. Étude de plans par segment. Analyse de cas réels.

Évaluation

QCM principes. Cas pratique : construire un plan de fidélisation sur un segment donné.