La gestion des incivilités et des situations difficiles en agence d'assurance

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Assurance Réf. F239-la-gestion-des-incivilites-et-des-situat
DDACette formation peut contribuer au développement professionnel continu des collaborateurs concernés par la distribution d'assurance, sous réserve de son adéquation avec leur fonction, les produits distribués et le plan de formation de l'entreprise (art. L. 511-2 et R. 512-13-1 du Code des assurances ; arrêté du 26 septembre 2018).

Utile demain matinLe collaborateur d'agence d'assurance est confronté à des situations d'incivilité, d'agressivité verbale, voire de menace physique. L'enjeu est la sécurité du collaborateur, des clients présents et de l'agence. Cadre légal : Code du travail L. 4121 (obligation de l'employeur de protéger ses salariés), Code pénal (insulte, menace, violence).

Repérer les signaux

  • Client mécontent d'un refus de prise en charge sinistre.
  • Client agressif suite à une cotisation revalorisée.
  • Client en détresse après un sinistre grave (corporel, dégât des eaux majeur).
  • Sinistré exigeant un règlement immédiat sans pièces justificatives.
  • Menace verbale d'un client envers le conseiller.

Éviter les erreurs

  • Répondre au même registre (élever le ton, justifier sans écouter).
  • Confondre incivilité (insulte, ton) et infraction pénale (menace, violence — autres conséquences C. pénal).
  • Faire des promesses pour calmer le client (engage juridiquement l'assureur).
  • Communiquer dans une zone d'écoute publique (secret assurance, RGPD).
  • Ne pas tracer l'incident dans le registre interne pour suivi RH et prévention.

Maîtriser les gestes

  • Adopter une posture d'écoute active et reformulation.
  • Faire intervenir le manager ou un collègue selon procédure interne.
  • Sécuriser physiquement la situation (distance, alarme silencieuse si menace).
  • Documenter l'incident dans le registre interne (date, heure, faits, témoins, suites).
  • Activer le suivi RH (déclaration d'incident, soutien psychologique si nécessaire).
Le réflexe-cléSécuriser d'abord, désamorcer, escalader (manager, alarme silencieuse, 17), documenter le registre interne, déposer plainte si infraction caractérisée.
Public visé : Conseillers commerciaux en assurance, agents généraux, collaborateurs d'agence
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Désamorcer une incivilité avec une technique de communication non violente.
  • Identifier le moment où sécuriser l'équipe (alerte, retrait, police).
  • Tracer l'incident et activer le soutien collaborateur.

Programme détaillé

  1. Chapitre 1 : Cadre légal
  2. → Code du travail L. 4121 (obligation de sécurité de l'employeur)
  3. → DUERP (Document Unique d'Évaluation des Risques Professionnels)
  4. → Code pénal (insulte, menace, violence)
  5. Chapitre 2 : Posture de désamorçage
  6. → Voix, distance, regard, écoute active
  7. → Reformulation pour vérifier la compréhension
  8. → Cadrage ferme et bienveillant
  9. Chapitre 3 : Escalade et sécurisation
  10. → Intervention du manager / collègue
  11. → Alarme silencieuse
  12. → Appel au 17 si menace ou violence
  13. Chapitre 4 : Après l'incident
  14. → Registre interne (faits, témoins, suites)
  15. → Dépôt de plainte au commissariat si infraction caractérisée (insulte publique, menace, violence)
  16. → Suivi RH (déclaration AT/MP, soutien psychologique)
  17. → Mise à jour du DUERP si récurrence

Méthodes pédagogiques

Mises en situation par binômes. Étude de cas réels (anonymisés). Démonstration de la procédure alarme silencieuse.

Évaluation

QCM cadre. Cas pratique : gérer 2 incivilités progressives (verbale, menaçante) et les documenter.