La résiliation d'un contrat : procédures selon le motif

Durée · 1 jour Format · Présentiel Secteur · Assurance Réf. F196-la-resiliation-d-un-contrat-procedures-s
DDACette formation peut contribuer au développement professionnel continu des collaborateurs concernés par la distribution d'assurance, sous réserve de son adéquation avec leur fonction, les produits distribués et le plan de formation de l'entreprise (art. L. 511-2 et R. 512-13-1 du Code des assurances ; arrêté du 26 septembre 2018).

Utile demain matinTraiter une demande de résiliation client (loi Hamon, Châtel, motif légitime) selon la procédure applicable.

Repérer les signaux

  • Demande email sans LRAR (recevabilité limitée selon contrat)
  • Contrat > 1 an éligible Hamon
  • Demande hors période sans motif légitime

Éviter les erreurs

  • Refuser une résiliation Hamon en demandant une LRAR
  • Considérer un email simple comme valant LRAR
  • Oublier les délais d'opposition de l'assureur

Maîtriser les gestes

  • Vérifier l'ancienneté du contrat et le motif invoqué
  • Notifier l'acceptation ou le refus par écrit dans les délais
  • Tracer la date d'envoi et de réception pour preuve
Le réflexe-cléLa résiliation est un droit. Bien traitée, elle préserve la relation. Mal traitée, elle se finit en médiation.
Public visé : Gestionnaires sinistres, techniciens back-office et middle-office assurance
Prérequis : Expérience de 6 mois minimum dans le secteur recommandée

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les motifs de résiliation et leur régime : Hamon (loi du 17 mars 2014, C. assur. L. 113-15-2), Châtel (C. assur. L. 113-15-1), résiliation pour aggravation du risque (L. 113-4), pour sinistre (L. 113-12-1).
  • Vérifier le respect du préavis légal ou contractuel selon le motif et l'établissement de l'AR avant clôture du dossier.
  • Tracer dans le SI assurance la pièce contractuelle (date, motif, signature) selon la procédure d'archivage applicable.

Programme détaillé

  1. Cadrage : pourquoi ce sujet aujourd'hui — enjeux, sinistralité, contrôle interne
  2. La situation type : Traiter une demande de résiliation client (loi Hamon, Châtel, motif légitime) selon la procédure applicable
  3. Repérage des signaux d'alerte en situation réelle (exercice collectif)
    • Demande email sans LRAR (recevabilité limitée selon contrat)
    • Contrat > 1 an éligible Hamon
    • Demande hors période sans motif légitime
  4. Les erreurs classiques : cas réels et analyse
    • Refuser une résiliation Hamon en demandant une LRAR
    • Considérer un email simple comme valant LRAR
    • Oublier les délais d'opposition de l'assureur
  5. Les gestes professionnels : mise en pratique (jeux de rôle)
    • Vérifier l'ancienneté du contrat et le motif invoqué
    • Notifier l'acceptation ou le refus par écrit dans les délais
    • Tracer la date d'envoi et de réception pour preuve
  6. Le réflexe-clé à ancrer : La résiliation est un droit. Bien traitée, elle préserve la relation. Mal traitée, elle se finit en médiation.
  7. Plan d'action personnel : 3 actions à mettre en œuvre dès demain matin
  8. Évaluation à chaud + remise des supports

Méthodes pédagogiques

Journée présentielle orientée pratique : déroulé d'un sinistre complet (déclaration → instruction → règlement), analyse de dossiers réels, atelier de rédaction de courrier client, simulation d'entretien téléphonique difficile. Outils remis : fiche-réflexe par étape, modèles de courriers, grille de décision.

Évaluation

Cas pratique de synthèse : instruction complète d'un sinistre fictif (déclaration → décision → règlement). Critères : pièces correctement identifiées, décision motivée, courrier client conforme. QCM complémentaire de 10 questions. Évaluation à chaud + à froid à 60 jours.